现场
约 6 分钟客户访谈与需求挖掘:Context 的核心功夫
5 步访谈法 + 干系人地图 + 现场观察 — Context 维度的实战方法论。
客户访谈是 FDE Context 维度的核心功夫。优秀的 FDE 能在 1 小时内挖出客户 3 个月都说不清的痛点。 本章分享实战方法论。
5 步访谈法
- 准备:提前研究客户业务、行业、对手,准备 10 个开放式问题
- 破冰:不聊产品,聊客户的「昨天最头疼的事」
- 挖掘:用「5 Why」追问到根因,不接受表面回答
- 确认:把客户说的话用自己的话复述,确认理解
- 收尾:问「我还有什么没问到的?」+ 约定下一步
干系人地图(RACI)
- R (Responsible):实际使用者,谁每天用 AI
- A (Accountable):最终决策者,通常是部门负责人
- C (Consulted):咨询对象,法务/IT/财务
- I (Informed):被通知方,高层/相关业务
现场观察的力量
客户说的 ≠ 客户做的。FDE 必须做 3-5 次现场观察,才能发现真实痛点。 比如客户说「我们效率低」,但现场观察发现是「会议太多」而非「工具不够」。
黄金法则:客户说「我想要 X」时,FDE 要听到的是「我想要 Y 因为 Z」—— X 是解决方案,Y 是需求,Z 是真实动机。FDE 要绕过 X,直达 Y/Z。
常见问题
客户很忙,只给 30 分钟怎么办?
30 分钟足够。把 5 步压缩为 3 步:破冰+挖掘直接做,确认和收尾用 1 分钟。 关键不是时长,而是问题质量。
本章常见问题
FDE 第一次见客户该问什么问题?
不要问「你想要什么功能」,而要问「过去 3 个月你每天最头疼的 3 件事是什么」「这件事如果不变,3 个月后会怎样」。前者是解决方案,后者是真实需求。
FDE 怎么应对客户说「我们要做个 ChatGPT」?
不要直接说「不,你们真正需要的是 RAG」,而要问「为什么是 ChatGPT?」「解决了谁的什么问题?」「失败的代价是什么?」,把 ChatGPT 的需求拆解成背后的真实业务问题。